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KMKG 2280 - Customer Centricity : le consommateur au cœur des nouvelles stratégies business

Type d'enseignement : Enseignement électif

Semestre : Automne 2017-2018

Nombre d'heures : 24

Langue d'enseignement : français

Pré-requis

aucun

Descriptif du cours

Avènement de l'économie digitale, globalisation des modes de consommation et par voie de conséquence des entreprises, sur-information des clients qui dictent de plus en plus leurs exigences, apparition de pure players et d'acteurs low cost qui bouleversent les business models, uberisation, réseaux sociaux, big et smart data au cœur de tous les intérêts business…bref, le marketing traditionnel perd ses repères et le pilotage classique a vécu. Place à une nouvelle discipline centrée autour de l'optimisation de l'expérience client portée par des équipes multidisciplinaires. Ainsi, le marketing « à la papa » se meurt en laissant sa place à une nouvelle discipline hybride à la croisée des chemins entre marketeurs et scientifiques (data science, neurosciences, …). Désormais, nous devons manipuler une matière vivante et dynamique sans cesse remise en question : les points de repère entre les consommateurs et les marques bougent, la conquête et la fidélisation des clients n'ont jamais été aussi compliquées. Cela constitue paradoxalement une formidable opportunité́ pour revoir les nouveaux codes du mix marketing, ouvrir de nouveaux champs d'exploration et créer de nouveaux paradigmes pour pouvoir construire une proposition de valeur customer centric. Enfin, en interne, les organisations vivent une véritable révolution organisationnelle. Elles doivent accélérer leur transformation digitale tout en restant agiles, revoir en profondeur leur façon de travailler tout en mobilisant les nouvelles compétences leur permettant d'être à la hauteur des attentes du consommateur. Chaque cours sera dédié à une problématique « business » spécifique et combinera apports théoriques et cas pratiques à travers l'intervention d'experts qui vous présenteront des cas concrets, des sessions de brainstorming collectifs en séance et des travaux en groupe.

Enseignants

MHALLA, Asma (Digital Strategy & Project Manager)

Format pédagogique

Chaque cours sera organisé en 3 parties : • Apports théoriques sur les principales notions de customer centricity • Débat ou intervention d'experts en séance • A partir de la séance 6, présentation de vos interviews vidéo (une par cours)

Mode de validation

• Participation proactive & Behavorial skills en séance (20%) • Travail individuel (50%) : rédaction d'un billet de blog individuel (sur la plateforme Medium) de 7000 caractères maximum (espaces compris) autour d'une problématique posée en séance 1. Le billet devra être finalisé pour la séance 11. • Travail collectif (30%) : réalisation en groupe d'une interview vidéo d'une entreprise reconnue pour ses bonnes pratiques autour de l'une des 6 problématiques marketing présentées en séance 1. Chaque interview sera présentée en introduction de la séance correspondant à la thématique étudiée.

Charge de travail

• Interview vidéo : préparation du travail en groupe (identification et contact de l'entreprise cible, préparation de l'interview, formalisation des conclusions) • En séance : participation et écoute proactive • Rédaction d'un billet de blog individuel autour d'une problématique définie en amont

Lectures principales demandées

  • Stratégie Océan Bleu, comment créer de nouveaux espaces stratégiques (Ed Pearson)
  • Le marketing client multicanal (Ed Dunod)
  • Comportements du consommateur : concepts et outils (Ed Broché)
  • Stratégie clients (Ed Broché)
  • New, 15 approches disruptives de l'innovation, J-M. Dru (Pearson)

Lectures complémentaires demandées

Le mirage numérique, Morozov (Les Prairies ordinaires)