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KMKG 2440 - Marketing et management des activités de service - Approches conceptuelles et pratiques managériales

Type d'enseignement : Séminaire

Semestre : Printemps 2017-2018

Nombre d'heures : 12

Langue d'enseignement : français

Pré-requis

aucun

Descriptif du cours

Largement orienté vers la pratique et organisé autour de témoignages de professionnels, d'études de cas approfondies et d'un diagnostic concret d'entreprise, les objectifs de ce cours sont triple: permettre aux étudiants de découvrir et de mettre en pratique les développements conceptuels et professionnels les plus récents ainsi que les techniques particulières du management des activités de service ; encourager l'analyse et la réflexion des étudiants autour des activités de service, préalable indispensable à l'exercice professionnel et au succès de futurs entrepreneurs, de managers et d'investisseurs dans le secteur tertiaire ; accorder une part importante aux notions associées à la relation client et au customer relationship management. Les stratégies relationnelles sont désormais au coeur des préoccupations de nombreux prestataires et le souci de donner le meilleur service au client s'est encore accru avec l'arrivée de nouveaux entrants, pure players en ligne notamment.

Enseignants

JALLAT, Frédéric (Professeur)

Mode de validation

1. Discussions plénières, participation individuelle : 30% 2. Analyses de cas (par groupe) : 30% 3. Projet final (par groupe – 3-4 pages) : 40%

Lectures principales demandées

  • Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, Denis Lapert et Annie Munos, (2014), "Marketing des services", Pearson Education, 7ème édition
  • Frédéric Jallat, Ed Peelen, Eric Stevens et Pierre Volle, (2014), “Gestion de la relation client: Total relationship management, Big data et Marketing mobile”, Pearson Education, 4ème édition