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OMKG 2800 - Management de la relation client

Type d'enseignement : Enseignement électif

Semestre : Automne 2018-2019

Nombre d'heures : 12

Langue d'enseignement : français

Pré-requis

Aucun

Descriptif du cours

L'objet du cours est d'ouvrir les esprits à la Relation Client, et son importance dans les modèles des entreprises : Evolution de qualité de service vers l'expérience client, les équipes, les outils et le pilotage de la relation client, le management de l'insatisfaction, le management de l'e-réputation et la modération, les évolutions à venir.

Enseignants

PICHLAK, Philippe (Gérant)

Format pédagogique

Cours magistral, avec partage d'expérience. Intervention d'un(e) Responsable de Service Client à confirmer.

Mode de validation

Exercice d'analyse d'une situation choisie par les étudiants (étude de cas). Ce sera un travail collectif (qui fera l'objet d'une courte présentation lors du dernier cours). L'évaluation sera basée sur le choix du cas et la pertinence de l'analyse et des recommandations, en lien avec l'enseignement dispensé.

Charge de travail

Travail de groupe en dehors du cours afin d'identifier le cas et de l'analyser. Volume horaire estimé entre 6 et 10h.

Lectures principales demandées

Gestion de la relation client : Total relationship management, Big data et Marketing mobile. (Ed Peelen, Frédéric Jallat, Eric Stevens, Pierre Volle.)

Lectures complémentaires demandées

  • Crosscanal et Omnicanal. - La digitalisation de la relation client. (Bertrand Belvaux et Jean-François Notebaert)
  • La boîte à outils du management de la relation client. (Laurence Chabry et Florence Gillet-Goinard)