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KMKG 2280 - Customer Centricity, au cœur des nouvelles stratégies de transformation de l'entreprise

Type d'enseignement : Enseignement électif

Semestre : Automne 2019-2020

Nombre d'heures : 24

Langue d'enseignement : français

Pré-requis

aucun

Descriptif du cours

Avènement de l'économie digitale, globalisation des modes de consommation et par voie de conséquence des entreprises, sur-information des clients qui dictent de plus en plus leurs exigences, apparition de pure players et d'acteurs low cost qui bouleversent les business models, disruption et uberisation par des start-ups digital natives, réseaux sociaux, big et smart data au cœur de tous les intérêts business…bref, la stratégie d'entreprises traditionnelle perd ses repères et le pilotage classique a vécu. Place à une nouvelle discipline centrée autour de l'optimisation de l'expérience client portée par des équipes multidisciplinaires, une nouvelle discipline hybride à la croisée des chemins entre marketeurs et scientifiques. Ce cours propose aux étudiants de construire une vision globale des nouveaux enjeux de transformation de l'entreprise avec un focus particulier sur l'évolution du métier de marketeur stratégique. Les étudiants seront alors à même de manipuler une matière vivante et dynamique sans cesse remise en question. En effet, les points de repère entre les consommateurs et les marques bougent en permanence, la conquête et la fidélisation des clients n'ont jamais été aussi compliquées. Cela constitue paradoxalement une formidable opportunité́ pour revoir les nouveaux codes du marketing stratégique, ouvrir de nouveaux champs d'exploration et créer de nouveaux paradigmes pour pouvoir construire des propositions de valeur customer centric. Enfin, ce cours permettra aux étudiants d'appréhender de façon claire et pragmatique la révolution organisationnelle et culturelle que vivent en interne les organisations. Celles-ci doivent en effet revoir la stratégie d'entreprise sur différentes temporalités, construire une vision long-terme, accélérer leur transformation digitale tout en restant agiles, revoir en profondeur leur façon de travailler tout en mobilisant les nouvelles compétences leur permettant d'être à la hauteur des attentes du consommateur. Chaque cours sera dédié à une problématique « business » spécifique et combinera apports théoriques et cas pratiques à travers l'intervention d'experts qui vous présenteront des cas concrets, des sessions de brainstorming collectifs en séance et des travaux en groupe.

Enseignants

MHALLA, Asma (Spécialiste en stratégie des plateformes numériques, Ethics Advisor & Fondatrice de l'ONG The Sapient Society)

Mode de validation

Participation proactive & Behavorial skills en séance (20%). Travail individuel (50%) : rédaction d'un billet de blog individuel de 7000 caractères maximum (espaces compris) autour d'une problématique posée en séance 1. Travail collectif (30%) : réalisation en groupe d'une interview vidéo d'une entreprise reconnue pour ses bonnes pratiques autour de l'une des 6 problématiques marketing présentées en séance 1.

Charge de travail

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Lectures principales demandées

  • Stratégie Océan Bleu, comment créer de nouveaux espaces stratégiques (Ed Pearson)
  • Le marketing client multicanal (Ed Dunod)
  • Comportements du consommateur : concepts et outils (Ed Broché)
  • Stratégie clients (Ed Broché)
  • New, 15 approches disruptives de l'innovation, J-M. Dru (Pearson)

Lectures complémentaires demandées

Le mirage numérique, Morozov (Les Prairies ordinaires)